Se il servizio clienti mobile e fisso dovesse diventare a pagamento nel 2020, i consumatori sarebbero di certo molto arrabbiati, perché dovrebbero pagare per un servizio che oggi hanno gratuitamente. Sarebbe dunque un cambiamento epocale per il nostro Paese, ma a quanto pare è un’ipotesi che circola dalle parti di Agcom e potrebbe diventare realtà. È quanto è scritto nell’Allegato B alla Delibera n. 375/19/CONS, denominato Documento per la consultazione pubblica in materia di “Revisione della disciplina dei servizi di contatto tramite operatore nel settore delle comunicazioni elettroniche”.
Servizio clienti mobile e fisso a pagamento nel 2020? Ecco perché
Il pensiero di Agcom volge a un pensiero comune che può essere condivisibile o meno: vale a dire il fatto che usufruire di un servizio a pagamento possa essere più utile per l’utente al fine di restarne soddisfatto. Molti utenti, infatti, spesso lamentano l’inefficienza del servizio clienti che contattano, e, per farla breve, l’Autorità ritiene che mettere tali servizi a pagamento stimolerebbe la concorrenza, incentivando dunque all’offerta di un servizio di qualità.
Il documento dell’AgCom: cosa dice
Nel documento in oggetto sono elencate alcune ipotesi che potrebbero quindi concretizzarsi nei prossimi mesi. “Gli utenti italiani lamentano l’inefficacia o la cattiva organizzazione dello strumento nonché difficoltà a implementare le procedure di interazione proposte dagli operatori”, si legge nel documento. Inoltre, “considerando che spesso l’utente chiama il servizio di assistenza per la risoluzione di un guasto che implica l’interruzione del servizio, ma non della fatturazione o la presentazione di un reclamo, il ritardo nell’assistenza può determinare un aggravio ingiustificato delle spese sostenute”. In più si punta l’attenzione anche sulla competizione. “La libertà di prezzo da parte degli operatori potrebbe incoraggiare questi ultimi a comportamenti opportunisti tramite, ad esempio, l’applicazione di prezzi elevati a copertura dei costi di organizzazione del servizio di contatto”.
Servizio clienti mobile e fisso: cosa succede negli altri Paesi UE
Nel documento si fa riferimento anche in altri Paesi UE, dove l’obbligo normativo di gratuità dei servizi telefonici di contatto è stato sostituito da misure regolamentari focalizzate sui principi di obiettività e trasparenza, nonché di efficacia ed efficienza nella tutela dei diritti degli utenti delle comunicazioni elettroniche. Da qui ecco alcuni vincoli alla discrezionalità nella determinazione del costo del servizio da parte degli operatori, tra cui ad esempio la definizione di un costo massimo del servizio, che non sia superiore al costo di una chiamata a numerazione geografica fissa o mobile; allo stesso tempo in alcune zone sono state adottate altre riduzioni di costo, come ad esempio l’azzeramento dei costo in caso di richiesta inevasa, o la gratuità del servizio durante i tempi di attesa.
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