Risarcimento disservizio telefonico: cos’è e quando scatta. 4 casi pratici

È ben noto che non sempre il rapporto tra utente e compagnia telefonica va a gonfie vele. Possono esserci infatti dei disservizi, ovvero dei casi di malfunzionamento del servizio attivato dall’utente, e per il quale quest’ultimo paga canoni e bollette mensili. Pertanto, che fare in queste circostanze? quali spazi di risarcimento per disservizio telefonico sono concessi dalla legge al cittadino ed utente di un servizio non funzionante secondo i comuni standard? Vediamoli in quattro casi pratici molto frequenti.

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Disservizio telefonico: cos’è e le ipotesi concrete

Un disservizio telefonico si ha laddove l’operatore o gestore telefonico non eroga il servizio secondo gli standard e gli accordi stipulati con l’utente. Si tratta insomma di un inadempimento rispetto agli obblighi del gestore, inclusi nel contratto di fornitura sottoscritto con l’utente. Tantissimi i possibili casi diversi di disservizio telefonico; ricapitoliamo qui di seguito, ed in sintesi, i più significativi:

• interruzione improvvisa ed ingiustificata della linea telefonica;
• ritardo o non attivazione della linea telefonica;
• modifica unilaterale delle clausole di contratto;
• attribuzioni di penali immotivate, dopo il recesso;
• fatturazioni e costi sbagliati o non dovuti;
• connessione internet lenta;
• perdita del numero di telefono;
• sospensione ingiustificata del servizio telefonico;
• ritardata attivazione o non attivazione della linea;
• ritardato trasloco della linea fissa;
• attivazione di servizi a pagamento mai richiesti.

Come si può ben vedere i casi pratici di disservizio telefonico possono essere davvero tanti, ma la legge vigente non manca di tutelare l’utente, come vedremo tra poco in quattro casi frequenti. Rimarchiamo infatti che la Carta dei Servizi è quel documento – previsto dalla legge – con il quale ciascun Ente erogatore di servizi assume una serie di impegni ed obblighi nei confronti dei propri utenti in relazione ai propri servizi, le modalitàdi erogazione degli stessi, gli standard di qualità e informa l’utente in rapporto alle modalità di tutela concesse.

Quali tutele sono previste per il consumatore? 4 casi pratici

A questo punto chiediamoci quali tutele sono previste, in concreto, in quattro ipotesi frequenti di disservizio telefonico, e quindi di mancato rispetto – da parte della compagnia – di quelli che sono i patti di cui al contratto di fornitura del servizio. Può ben verificarsi, ad esempio, la mancata o ritardata attivazione del servizio telefonico (ad esempio quando il cliente cambia gestore), da cui potrebbe scaturire anche una richiesta di risarcimento danni. Il Garante per le Telecomunicazioni ha chiarito che tre giorni è il tempo massimo per effettuare la portabilità e, perciò, per l’attivazione dei servizi telefonici presso il nuovo gestore. Ma se il gestore supera il predetto termine, questi è tenuto ad occuparsi del disservizio telefonico e a venire incontro al cliente con un risarcimento. Pertanto, se non è vi è stata una oggettiva causa di forza maggiore, l’accredito del risarcimento è usualmente versato nella prima bolletta utile. In altre parole, il risarcimento rende la bolletta meno onerosa. La cifra da versare a favore del cliente è quella definita dalla Carta dei Servizi, e moltiplicata per ciascun giorno di disservizio telefonico (non oltrepassa in genere i 100 euro). Anzi, laddove il contratto non sia rispettato dal gestore, perché di fatto la linea non viene poi attivata, ci sono margini non soltanto di tipo risarcitorio, ma anche per ottenere il rimborso del denaro speso al momento della sottoscrizione del contratto di fornitura. Tale rimborso solitamente corrisponde alla metà del canone per ogni giorno lavorativo di attesa e nel limite massimo predisposto nella Carta dei Servizi dello specifico gestore telefonico. In circostanze come queste, il cliente farà bene a fare senza indugio un reclamo formale verso l’operatore, in modo che quest’ultimo si attivi velocemente per risolvere il disservizio telefonico, secondo quanto stabilito dalla Carta dei Servizi, maturando contestualmente il diritto al risarcimento. Prima del reclamo formale, c’è però spazio per una eventuale segnalazione sul sito web dell’operatore o via email; ma se non funziona, sarà necessario il reclamo con Pec, o raccomandata a/r o fax. Per questa via, quindi, il cliente sarà tutelato e potrà avviare una richiesta di risarcimento danni, anche differente dall’accredito di esso in bolletta (in base all’entità del danno subito). Il gestore è tuttavia obbligato a fornire riscontro entro 45 giorni dalla data di formale reclamo. Altrimenti, il cliente maturerà un vero e proprio diritto al risarcimento economico. È diritto del consumatore anche poter avviare un  tentativo di conciliazione attraverso la piattaforma Conciliaweb, la quale mira ad appianare le controversie tra clienti e gestori.

In caso di interruzione improvvisa della linea telefonica, non dovuta ad un guasto del proprio apparecchio, con conseguente impossibilità di avviare o continuare telefonate a causa del guasto, la legge vigente – anche in queste circostanze – ammette che il cliente si metta in contatto con il gestore telefonico anzitutto con una segnalazione tramite sito web o email del gestore, o servendosi del supporto del servizio clienti. Laddove però tale percorso non porti ai risultati sperati, ovvero alla ripresa regolare del servizio, sarà necessario spedire un reclamo formale via pec, o con raccomandata a/r o fax, con margini per una tutela risarcitoria.

Il gestore può anche optare per la sospensione del servizio telefonico, nel caso in cui il cliente non paghi almeno due bollette oppure perché tale sospensione era già stata resa nota al cliente. Tuttavia, le modalità e le tempistiche della disattivazione sono incluse nelle Condizioni generali del contratto, e vanno rispettate dalla compagnia telefonica. Se ciò non accade, il gestore sarà tenuto a versare un indennizzo al cliente, quantificato in via automatica alla prima bolletta utile. Ma se la sospensione ha anche prodotto delle difficoltà e danni ad un’attività professionale (ad es. quella di uno studio di liberi professionisti) o commerciale (ad es. negozio), ci saranno margini per ottenere un congruo risarcimento.

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In ipotesi invece di connessione internet lenta, sarà opportuno servirsi del software Ne.Me.Sys, che serve a misurare la qualità della connessione ad Internet da postazione fissa. Tale software, in buona sostanza, permette all’utente di capire se davvero la connessione internet è veloce proprio come indicato nel contratto di fornitura. Nel caso non ci sia corrispondenza tra i dati, si apriranno anche qui le porte alla segnalazione e al reclamo, con possibile risarcimento, se non addirittura uno sconto in bolletta, per far fronte al disservizio telefonico legato alla connessione internet, nel caso permanga irrisolto dalla compagnia.

Concludendo, appare chiaro che i casi di disservizio telefonico possono essere davvero svariati e frequenti, durante il rapporto contrattuale che lega gestore e cliente. Ma quest’ultimo è ben tutelato, a patto che senza indugio faccia valere i suoi diritti con gli strumenti visti sopra.

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